¿Cómo contratar una tarifa dual gas y luz?
Las denominadas tarifas de gas y luz duales son aquellas tarifas que combinan el suministro de gas natural y el de electricidad en un único contrato y factura, normalmente con la misma compañía.
¿Cómo reclamar la factura del gas: guía paso a paso?
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Reclamar la factura del gas por errores en los importes o por cortes en el suministro, entre otros motivos, es un trámite al que tienes siempre tienes derecho como consumidor.
A continuación te explicamos cuáles son los casos en los que puedes reclamar tu factura de gas natural y todos los pasos necesarios para solicitar la devolución de los importes abonados erróneamente.
¿Qué puedes hacer para reclamar la factura del gas si no estás de acuerdo?
Si te encuentras en la situación de tener que reclamar tu factura del gas natural, debes saber que como consumidor cuentas con una serie de derechos en relación con el suministro de este tipo de energía, recogidos en el artículo 57 bis de la Ley 34/1998.
Entre otros, tienes derecho a:
Solicitar la verificación del buen funcionamiento de los equipos instalados.
Disponer de un servicio de asistencia telefónica 24/7 facilitado por la compañía distribuidora de gas. Dicho número debe figurar claramente identificado en las facturas.
Ser informado si hay cambios de contrato.
Escoger libremente el modo de pago.
Cambiar de suministrador sin coste alguno.
Disponer de canales habilitados para tramitar tus reclamaciones.
Si quieres poner una reclamación a tu compañía de gas porque has encontrado algún error en la factura, debes saber que el procedimiento varía dependiendo del motivo de la misma.
¿Cuánto tiempo tienes para reclamar una factura de gas?
El plazo habitual para reclamar una factura de gas suele ser de un año. En caso de que la presentes fuera de plazo la compañía no va a estar obligada a resolver el problema o corregir una factura.
¿Qué motivos son los más comunes en la reclamación de la factura del gas?
Las incidencias más habituales en tu factura del gas pueden ser de dos tipos:
Errores en los importes de la factura.
Cobros indebidos por cortes de gas.
Dependiendo del tipo de problema, el procedimiento a seguir para reclamar la factura del gas cambia.
Errores en los importes de la factura del gas que puedes reclamar
En lo que respecta a los importes erróneos, principalmente son seis las situaciones que se pueden dar al reclamar tu factura del gas:
Hay una avería en el contador, por lo que no se han podido leer correctamente los últimos consumos.
La lectura del contador no está realizada en los plazos estipulados.
El número del contador en el que se ha realizado la lectura no corresponde al del cliente.
Se han aplicado erróneamente las cláusulas establecidas en el contrato: no se han asignado los descuentos, los factores de conversión, las bonificaciones, etc. establecidos en el contrato.
Se ha hecho una regularización indebida de los consumos atrasados.
Se te está intentando cobrar una deuda del anterior titular.
En los casos en que el cálculo incorrecto de la tarifa se debe a una lectura errónea del contador de gas o a que no se ha podido realizar la misma, te recomendamos hacer una lectura del contador de gas para que se puedan contrastar los datos.
Cobros indebidos por cortes de gas
La compañía distribuidora de gas está obligada por ley a dar un servicio de calidad, por lo que si se produce una interrupción en el servicio por alguna razón no atribuible al usuario, tienes derecho a reclamar y a recibir una indemnización.
Podrás solicitar las siguientes indemnizaciones en tu factura de gas, según tu tipo de tarifa y la duración del corte en el suministro de gas:
Si cuentas con una tarifa regulada o tarifa TUR, y si la interrupción no excede de las 5 horas, la empresa suministradora aplicará una rebaja del 10% en las facturas mensuales correspondientes a las personas abonadas afectadas por cada 2 interrupciones registradas en el punto de suministro en el mes
Si tu tarifa es del mercado libre, el descuento del 10% se aplicará sobre los peajes que debe abonar la comercializadora, siempre que la interrupción no sea imputable a la actuación de esta. Si tu compañía aplica descuentos por interrupciones de gas natural, se aplicará además lo dispuesto en el contrato.
Si las interrupciones son superiores a 5 horas e inferior a 1 día, se computará cada interrupción de suministro como 2 interrupciones, para todos los consumidores, tanto de tarifa regulada como de tarifa libre.
Si la interrupción dura 1 o más días, se computarán 3 interrupciones por día de suministro interrumpido, también aplicable a todos los consumidores.
Los descuentos no podrán exceder en ningún caso el 50% del importe de la factura y el abono de las cantidades devengadas se efectuará en los 2 meses siguientes.
Si la interrupción del suministro se debe a causas de fuerza mayor o de mantenimiento programado de las instalaciones, no se aplicarán las reducciones antes indicadas en la factura. La compañía distribuidora, eso sí, deberá avisarte con antelación suficiente sobre su intención de suspender el suministro, intentando minimizar el impacto.
Reclamar la factura de gas por importes incorrectos
Para formular una reclamación por una factura del gas lo primero que tienes que hacer es contactar con el servicio de atención al cliente o de atención de reclamaciones de tu compañía de gas (la compañía comercializadora).
Todas las comercializadoras de gas deben disponer por ley de este servicio de atención a quejas, reclamaciones o comunicación de incidencias, y lo más habitual es que proporcionen distintos canales para que puedas presentar tu solicitud o queja.
Estas son las alternativas más habituales para presentar tu reclamación por una factura de gas incorrecta:
Correo electrónico para reclamaciones online.
Formularios de reclamación, tanto online como en papel.
Telefónicamente, a los números de atención al cliente (en la mayoría de los casos son gratuitos).
Presencialmente en la oficina de la compañía suministradora (deberás rellenar el formulario de reclamación en papel correspondiente a este trámite).
Algunas compañías cuentan con departamentos de reclamaciones específicos tanto online como presenciales a los que dirigir tu reclamación por errores en la factura del gas.
Te recomendamos que, si es posible, pongas la reclamación por escrito con acuse de recibo, para que quede constancia física de la misma y puedas hacer un mejor seguimiento.
Otro consejo es que apuntes el número de referencia de tu reclamación, que suele generarse automáticamente si presentas la queja vía online.
Plazos de resolución amistosa de tu reclamación
A partir de la recepción de tu reclamación, la compañía de gas cuenta con 30 días para darte una respuesta. Si no te responde, o si no estás de acuerdo con su respuesta, puedes acudir a la Oficina de Información al Consumidor de tu localidad, que iniciará un proceso de mediación que cuenta con un plazo de 6 meses para resolverse.
Si, aún y así , no te convence el resultado de dicha mediación, puedes elevar la reclamación al Sistema Arbitral de Consumo, cuya decisión deberá cumplirse de forma obligatoria, por lo que ambas partes (usuario y compañía) tendréis que estar de acuerdo en recurrir a este organismo mediador.
El Sistema Arbitral de Consumo, que emitirá su resolución en un plazo máximo de 90 días, es un servicio público completamente gratuito cuyo objetivo es resolver las diferentes problemáticas que puedan surgir en materia de consumo. Se trata de la última vía de resolución amistosa de tu reclamación de factura de gas antes de recurrir a la vía judicial ordinaria.
Instrucciones para reclamar por cortes del gas
Si el motivo de reclamación de la factura del gas se debe a un corte indebido del suministro de gas o a un fallo en la red de distribución por el que tengas, como hemos visto, derecho a una rebaja en tu factura, los 2 pasos básicos que debes seguir son los siguientes:
- Contactar con el servicio de atención al cliente de la distribuidora de gas de tu zona. Según hemos explicado en otros trámites, la compañía distribuidora de gas es la encargada de llevar hasta tu domicilio este servicio, por lo que cualquier avería o incidencia en el suministro es responsabilidad suya.
- Esperar la respuesta de la compañía considerando que la empresa cuenta con un plazo máximo de un mes para dar respuesta a tu queja.
¿Dónde reclamar por corte de gas?
Si no estás conforme con su respuesta, deberás dirigirte al organismo autonómico competente en materia de energía, normalmente la Consejería de Energía e Industria de la Comunidad Autónoma en la que se encuentre el suministro.
Recuerda que para presentar tu queja en la Consejería de Energía e Industria de la Comunidad Autónoma te requerirán presentar toda la documentación relacionada con tu reclamación sobre la factura del gas y, nuevamente, los trámites los podrás realizar presencialmente o de forma telemática.
Como ocurre en el contexto de una reclamación por importes indebidos, cuando vas a realizar una reclamación por corte de gas, también puedes recurrir, siempre que la compañía esté de acuerdo, a un Sistema Arbitral de Consumo.
Reclamación de la factura de gas por lectura estimada
Si el importe de la facturación es significamente diferente a la lectura real de tu contador de gas, es posible que la compañía esté procediendo a una lectura estimada de tu consumo con base en datos históricos o, en su defecto, a través de un cálculo por analogía con perfiles de consumidores similares.
Esto puede ocurrir porque la compañía no tiene acceso a la lectura real del contador por motivos como no poder acceder al contador, pero también si este funciona de manera incorrecta, o si existe un error informático que impide la lectura de los contadores inteligentes.
Para reclamar una factura de gas por una lectura estimada, puedes realizar las siguientes acciones:
Contacta con tu compañía de gas por los canales que esta ponga a tu disposición (presencial, por teléfono, por correo electrónico u online) y realiza una reclamación formal aportando la lectura real de tu contador para que puedan realizar los ajustes necesarios. Recuerda adjuntar tu número de contrato y/o de contador.
Solicita que emitan una factura basada en la lectura real y realicen los ajustes necesarios en la siguiente factura.
Espera el plazo de tratamiento de tu reclamación (de 15 a 30 días).
Si no estás satisfecho con la respuesta que te ofrezca la suministradora puedes dirigir tu queja, como en otros contextos, a la OMIC, a la Oficina de Atención al Usuario de Energía, o bien informar sobre prácticas irregulares a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
Verificaciones antes de reclamar una factura de gas
Antes de iniciar un proceso de reclamación, te recomendamos realizar las siguientes comprobaciones. Te van a ayudar a evitar perder el tiempo con procedimientos innecesarios o realizar una reclamación con argumentos sólidos:
Comprueba que el contador de gas funciona correctamente, ya que puede ocurrir que un aparato estropeado arroje una lectura errónea y elevar su importe de manera injustificada.
Verifica la lectura de tu contador. Puedes hacerlo accediendo a él físicamente, o bien comprobar a través del espacio privado la lectura real que arroje tu contador digital.
Fíjate si se te está cobrando la deuda de otra persona por un error administrativo o importes pendientes del titular anterior.
Con estas pequeñas comprobaciones vas a descartar la mayoría de los errores en las reclamaciones.
Asimismo, en caso de que te surjan dudas a la hora de reclamar una factura de gas también puedes recurrir a Asociaciones de Consumidores privadas como la Organización de Consumidores y usuarios (OCU). Se trata de organismos que velan por los derechos de los usuarios y que pueden asesorarte legalmente.
De hecho, puede ser una forma de complementar la actuación de la OMIC, aunque debes saber que mientras la OMIC es un servicio público gratuito, estas organizaciones privadas suelen sustentarse gracias a las aportaciones de sus socios.
No me cobran el gas: ¿qué debo hacer?
En caso de que no estén cobrando el gas, es necesario que tomes medidas rápidamente para evitar consecuencias indeseadas como una acumulación de deuda o un corte de suministro por impago.
Lo primero que has de hacer es verificar que el contrato sigue vigente. A continuación, profundiza en la situación y comprueba que no estés recibiendo las facturas por otros medios a los comprobados inicialmente. Por ejemplo, si la factura te la envía por correo electrónico puede que haya caído en la carpeta de SPAM, como ocurre a veces con nuevas direcciones.
A partir de ahí, puedes seguir estos pasos para encontrar una solución:
Contacta con el servicio de atención al cliente y expón la situación.
Analiza el histórico de facturas, si no se trata de un nuevo suministro, para detectar cuándo comenzó el problema.
Pide a tu suministradora un histórico de consumo o descárgalo si es posible desde la aplicación de la compañía (desde dónde también puedes tener acceso a las facturas).
Solicita un historial de las facturas en caso de que existan y no las hayas recibido, o no puedas tener acceso a ellas desde el espacio cliente.
Verifica que el contador esté funcionando correctamente.
Verifica los datos bancarios que aparecen no vaya a ser que hayas realizado un cambio de domiciliación bancaria y tenga algún error o no se haya actualizado.
Si lo que ocurre es que recibes las facturas, pero no te las están domiciliando, comprueba, contactando con la compañía o a través de tu espacio personal, que la cuenta de domiciliación se encuentra activa, con saldo suficiente para afrontar el pago y sin restricciones.
En el caso de que sea necesario porque no llegues a un acuerdo con la empresa o encuentres irregularidades en el tratamiento, puedes recurrir a organismos como la oficina de consumo de tu comunidad autónoma, o la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
Preguntas frecuentes relacionadas
¿Cómo descargar la factura de gas natural?
Descargar la factura de gas natural es un procedimiento sencillo que te ayudará a gestionar tus recibos de forma mucho más cómoda y aprovechando las ventajas de poder hacerlo desde distintos dispositivos.
¿Cómo pedir un duplicado de la factura del gas?
El trámite para solicitar un duplicado de la factura del gas se puede realizar a través de los canales habituales de comunicación con tu compañía, esto es: a través del teléfono gratuito de atención al cliente, mediante el área de cliente online -si estás dado de alta-, por email o presencialmente en alguna de las oficinas de la compañía.
Otros trámites
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