¿Cómo reclamar una factura de luz? Motivos y guía paso a paso

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¿Qué motivos son los más comunes en la reclamación de la factura de la luz?
Instrucciones para reclamar la factura de la luz paso a paso
¿Dónde reclamar una factura de luz si no estás de acuerdo con la respuesta?
Pasos para reclamar una factura por cortes de luz
Comprobaciones recomendadas antes de reclamar una factura de luz

Reclamar la factura de la luz es un trámite que a priori puede sonar engorroso o difícil de llevar a cabo con éxito, pero que, en realidad, es posible agilizar si sabes cómo hacerlo. 

Antes de proceder a detallar los pasos a dar en la reclamación de la factura de la luz, veamos juntos cuáles son las razones más habituales que dan lugar a este tipo de trámite.

¿Qué motivos son los más comunes en la reclamación de la factura de la luz?

Reclamar una factura de la luz

Principalmente, son ocho los motivos de los usuarios para presentar una reclamación por su factura de la luz. 

Vamos a verlos uno a uno en los apartados sucesivos.

Lectura estimada del contador

A pesar de que la mayoría de los contadores de luz son digitales y no requieren de personal técnico de la distribuidora para comprobarlos, puede darse el caso de que en algún momento la lectura del contador sea estimada y no se base en el consumo real realizado en el período de facturación. 

Esto puede dar pie a que la estimación no se ajuste a la realidad y sea excesivamente dispar, despertando en el usuario la necesidad de plantear una reclamación. 

Generalmente, cuando se produce la facturación por lectura estimada, el importe objeto de descuadre entre dicha lectura y el consumo real suele ser compensado en la siguiente factura que recibe el usuario. 

Descuentos no aplicados

En el contrato que firmas con la compañía suministradora se especifican los descuentos a los que puedes acogerte. Si en una factura el importe de dichos bonificaciones no está descontado, tendrás argumentos suficientes para dar inicio al trámite de reclamación de tu factura de luz. 

Descuento por bono social térmico no aplicado

Algunos usuarios cumplen los requisitos necesarios para tener derecho al descuento por bono social térmico. Al igual que ocurría en el apartado anterior, en caso de no aplicarse en la factura el descuento por este concepto, la reclamación por tu parte tendrá todo el sentido. 

Cobro de servicios adicionales no contratados

Cuando firmas un contrato de luz es importante que tengas claro y que recuerdes a qué servicios adicionales has dado el visto bueno y a cuáles no. Esto es importante porque en muchos casos las compañías de luz ofrecen servicios de mantenimiento o coberturas extra que solo han de ser facturadas en caso de haber sido previamente contratadas por el usuario.

Sobra decir, que si en tu factura aparece un cargo por un servicio adicional que no has autorizado, deberás proceder a reclamar a tu compañía.

Facturación de períodos que no se corresponden a la utilización u ocupación de la vivienda o local

Esta situación es la típica, por ejemplo, cuando compras o alquilas una vivienda o un local comercial y la facturación del primer mes no se corresponde a la fecha exacta en que has empezado a ocupar el inmueble y, por tanto, quede plenamente justificada tu reclamación.

Averías en el suministro o cortes programados y no programados 

Si se produce un corte de luz programado, generalmente por trabajos en la red de distribución, este deberá ser inferior a 3 minutos y deberás haber sido avisado con una antelación mínima de 24 horas a la reparación. 

Cuando se produce una avería en la instalación eléctrica ajena a la vivienda o local y hay un corte de suministro de luz no programado que dura más de 3 minutos, como usuario podrás reclamar una indemnización por averías. 

En las zonas urbanas, el corte de suministro deberá ser de más de 10 interrupciones de luz en un mismo año o de más de 5 horas anuales. En las zonas rurales, el número de interrupciones se eleva a 22 y el número de horas sin suministro a 9. 

Si la avería y por consiguiente el corte de suministro eléctrico supera cualquiera de estos valores, tendrás derecho a reclamar un descuento máximo del 10% de tu facturación anual. En el supuesto de que la avería haya afectado a los alimentos que tienes refrigerados o a los propios electrodomésticos, podrás solicitar también una indemnización por dichas pérdidas.

Cobro en la factura de deudas de anteriores propietarios

Las deudas de los anteriores propietarios de la vivienda o local no pueden ser imputadas al nuevo propietario o inquilino, por lo que, en caso de recibir un cargo por este concepto en tu factura, tienes derecho a presentar la pertinente reclamación. 

Cobro de 2 recibos de luz el mismo mes

También es posible que por un error administrativo o técnico del sistema de facturación te cobren dos veces la misma factura, o que por el mismo periodo de consumo te emitan dos facturas. Si se trata de un error, puedes iniciar una reclamación dirigida a tu compañía suministradora. 

Antes de cursarla, comprueba las siguientes razones habituales que pueden justificar que recibas 2 recibos de luz en el mismo mes: 

  • Ajuste en la facturación entre lectura estimada y real. Esto debe venir convenientemente explicado en la factura que compensa la diferencia entre ambas.

  • Cambio de tarifa, por ejemplo de una tarifa fija a una variable o viceversa. 

  • Modificación de la modalidad de pago, es decir, cambiar de un pago bimensual a uno mensual, etc. 

  • Cambio de compañía suministradora que puede provocar que en un mismo mes recibas dos facturas: una correspondiente al periodo de facturación final de la compañía anterior, y otra que refleja el consumo con la nueva suministradora.  

Instrucciones para reclamar la factura de la luz paso a paso

Para reclamar una factura de luz a tu suministradora, sigue los pasos que te indicamos en los puntos sucesivos. Verás que es muy sencillo.

Verifica la naturaleza de tu reclamación

Antes de iniciar una reclamación analiza, tal y como indica la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), cuál es el problema en tu factura. Por ejemplo, si tiene que ver con un error de la tarifa, o bien, con el consumo, etc.

Ten presente que en el caso de cortes de luz o problemas relacionados con la red de suministro, la responsable es la distribuidora asignada en tu zona.

Contacta con la compañía

Como es lógico, el primer paso a dar para poner una reclamación de la factura de la luz es contactar con la compañía que te suministra y explicarles el motivo de tu demanda (o a la distribuidora si corresponde en casos como problemas en la red de distribución, con el contador, etc.).

Gracias a la transformación digital, las opciones de reclamar la factura de la luz se han visto ampliadas, por lo que a los tradicionales formatos presenciales y de teléfono se les han sumado alternativas como el correo electrónico o los departamentos de atención al cliente online.

Así, las alternativas para presentar una reclamación por la factura de la luz incorrecta son:

  • Correo electrónico para reclamaciones online.
  • Formularios de reclamación, tanto online como en papel.
  • Telefónicamente a los números de atención al cliente (en la mayoría de los casos son gratuitos).
  • Presencialmente en la oficina de la compañía suministradora (deberás rellenar el ya mencionado formulario de reclamación en papel correspondiente a este trámite).
  • Algunas compañías cuentan con departamentos de reclamaciones específicos tanto online como presenciales a los que dirigir tu reclamación por factura de luz incorrecta.

Anota la referencia de tu reclamación

Asegúrate de que cualquiera que sea el medio que elijas, tras reclamar el cargo incorrecto en tu factura de la luz, la compañía deberá facilitarte un número de referencia y un justificante por escrito, ya sea en papel o en un documento en formato descargable.

Este número de referencia será el que te permita acceder al seguimiento del estado de tu reclamación.  

Espera la respuesta de la empresa

La compañía dispone de un máximo de 30 días para dar respuesta a tu demanda. En caso de que no cumplan este plazo, estarás en disposición de acudir a la Consejería de Industria y Energía (dependiente de cada Comunidad Autónoma) o a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

En la Consejería se encargan de dar solución a las demandas relacionadas con el funcionamiento del suministro de luz a los usuarios, mientras que en el OMIC se da respuesta a los trámites de reclamación de facturas con carácter comercial.

No olvides que en ambos estamentos te requerirán presentar toda la documentación relacionada con tu reclamación y, nuevamente, los trámites los podrás realizar presencialmente o de forma telemática.

¿Dónde reclamar una factura de luz si no estás de acuerdo con la respuesta?

Tal y como recoge el Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico, los consumidores tienen derecho a realizar reclamaciones con respecto al suministro de energía eléctrica a su suministradora de electricidad o a la distribuidora encargada de su zona, según la naturaleza del problema.

Si no estás de acuerdo con la respuesta a tu reclamación que has recibido, puedes ir más allá.

Normalmente, la comercializadora suele estar adherida a un sistema arbitral al que debe someterse, por lo que debes dirigir tu reclamación al sistema arbitral asignado a la dirección del suministro. En cualquier caso, siempre puedes recurrir al OMIC que, como te hemos adelantado, a pesar de que no es un sistema arbitral en sí, puede hacer de intermediario para resolver conflictos de consumo, y gestionar un procedimiento arbitral llegado el caso.

Sin embargo, en lo que concierne a la distribuidora, suele ser habitual que no se someta a un sistema arbitral y que debas acudir a la Consejería de Industria de tu Comunidad Autónoma.

En el supuesto de que no recibas una respuesta a la altura de tus expectativas, siempre tienes la opción de recurrir a la vía judicial, aunque siempre es recomendable que sea la última opción.

Si el importe reclamado no supera los 2.000 € no necesitas contratar ni abogado ni procurador, puesto que el procedimiento va a ser más simple.

Pasos para reclamar una factura por cortes de luz

En lo referente a los cortes de luz, las reclamaciones debes dirigirlas a la distribuidora eléctrica asignada a tu zona o la localización en la que se encuentra el punto de suministro que ha sufrido ese problema. Según el caso, puedes solicitar a tu suministradora que interceda entre la ditribuidora y tú.

Ocurre lo mismo con cualquier tipo de problema con la red eléctrica en sí, ya que la distribuidora es la encargada de gestionar la red de distribución eléctrica y su mantenimiento.

Entendida esta cuestión, los pasos para reclamar una factura por cortes de luz son los siguientes:

  1. Identifica la distribuidora que le corresponde a tu punto de suministro.
  2. Comprueba si el corte te ha afectado únicamente a ti o ha sido general.
  3. Anota el tiempo que ha durado el corte de luz, ya que, como te hemos explicado al inicio, de su duración depende que te corresponda o no una indemnización.
  4. Presenta a tu distribuidora la reclamación mediante los canales habilitados a tal efecto. Hazlo por escrito o, si quieres mayor seguridad, mediante carta certificada.
  5. Espera la respuesta de la distribuidora que debe ofrecerla en el plazo máximo de un mes para gestionar reclamaciones relacionados con una compensación por un corte de luz, aunque en términos generales suelen tener un plazo establecido de 5 a 10 días hábiles para darte una primera respuesta.

En el caso de que quedes satisfecho con la respuesta de tu distribuidora o si no obtienes respuesta puedes solicitar la mediación de la Consejería de Industria y Energía, o a la OMIC, como te hemos indicado en el apartado de los pasos a seguir.

Comprobaciones recomendadas antes de reclamar una factura de luz

Para recibir una respuesta satisfactoria a la reclamación de tu factura y evitar malentendidos, esta debe estar correctamente fundamentada.

Compartimos contigo en los puntos sucesivos una serie de comprobaciones que es aconsejable que hagas antes de hacer una reclamación:

  • Revisa la factura o facturas en detalle para determinar si los conceptos son correctos y si la lectura del contador de luz coincide o no con los importes de consumo reflejados. Igualmente, verifica qué servicios se te están cobrando y sus detalles (cantidad, precio unitario, impuestos, etc.).
  • Examina si ha podido producirse un cambio reciente en el servicio por algún tipo de actualización, modificación de las condiciones o ajustes anuales previstos en el contrato.
  • Comprueba las fechas a las que hace referencia el periodo facturado. Puede ocurrir, como te hemos comentado, que puedan corresponder al titular precedente y tengas derecho a reclamar.
  • Realiza una comparación con facturas anteriores para detectar aumentos inusuales en el consumo o discrepancias. Esto también puede ayudarte a descubrir una conexión ilegal a tu punto de suministro.
  • Asegúrate de que el número de contrato que aparece en la factura coincida con el que tienes asignado, pues en ocasiones puedes recibir una factura destinada a otra persona por un error informático.

En cuanto hayas realizado estas comprobaciones y hayas constatado que la facturación no es la adecuada, ponte en contacto con tu suministradora de luz para proceder a la reclamación de la factura.

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Preguntas frecuentes relacionadas

¿Te pueden cortar la luz por falta de pago?

Sí, te pueden cortar la luz por no pagar un recibo. 

Si transcurrido el plazo de 20 días hábiles para el pago de la factura de la electricidad ésta no ha sido abonada, la empresa comercializadora podrá iniciar la interrupción del suministro eléctrico. Eso sí, previo al corte te habrán de enviar 2 avisos. 

La primera notificación de corte de luz la recibirás dos meses después de haberse producido el impago y deberá incluir una nueva fecha para el ingreso o el plazo límite máximo para que realices el abono.

La segunda notificación te llegará por canales que acrediten de forma fehaciente que estás al tanto del corte de luz por impago, esto es, carta certificada o burofax. Al igual que en el caso del primer aviso, la comercializadora deberá hacer constar una fecha límite de pago.

La empresa distribuidora no podrá cortar el suministro de una vivienda en días festivos ni en días en que no esté activo su servicio de atención al cliente. 

Los casos en que te pueden cortar el suministro eléctrico sin previo aviso son: 

  • Si has realizado un enganche directo no asociado a un contrato previo. 

  • Si has derivado el suministro de electricidad a una instalación no contemplada en el contrato.

  • Si has manipulado los equipos de medida o control.

  • En instalaciones de luz peligrosas.

¿Cómo pagar la luz por teléfono?

Las compañías de luz ofrecen en la actualidad muchas modalidades de pago de sus facturas, incluyendo la posibilidad de pagar la luz por teléfono. Todas las comercializadoras cuentan con números gratuitos para realizar este trámite, para el que te pedirán los datos de la factura a pagar y los de la tarjeta bancaria con la que realizar el cobro.

¿Cómo pagar la factura de la luz?

El método de pago más habitual de la factura de la luz es mediante domiciliación bancaria. En cualquier caso, muchas compañías eléctricas ofrecen hoy en día otras formas de pago a sus usuarios como pagos online con tarjeta, mediante Bizum, por transferencia o incluso pagos en efectivo en cajeros y oficinas bancarias.

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